Qualitat percebuda i fidelitat en un centre esportiu municipal

Abstract

Els conceptes de qualitat percebuda i fidelitat en centres esportius municipals han estat objecte d’estudi durant anys degut a la importància que representen per aquest sector. Per a les entitats que ofereixen serveis esportius, ja sigui en centres esportius municipals o privats, és vital conèixer les opinions dels seus usuaris i usuàries, ja que això els permetrà portar a terme accions per millorar la qualitat i augmentar la competitivitat davant altres entitats. És per això que en aquest treball s’ha elaborat un estudi al voltant d’aquests dos conceptes que ha permès veure com influeixen en un centre esportiu municipal concret així com també conèixer la relació que presenten entre ells. Per a la recollida de dades, s’han utilitzat adaptacions dels models SERVQUAL, per a la qualitat percebuda, i Net Promoter Score (NPS), per a la fidelitat. La validesa d’aquests ha permès donar credibilitat als nostres resultats. A partir d’aquí, s’ha vist com la qualitat percebuda la fidelitat es veuen afectades per múltiples variables com ara el gènere dels usuaris, l’edat, l’antiguitat o la franja horària d’assistència, entre altres. Resultats que, en més d’un cas, són recolzats per altres estudis similars. També s’ha observat una tendència positiva cap a la relació directa entre qualitat i fidelitat, però no de manera irrefutable.

The concepts of quality and loyalty in municipal sports centres have been studied for years due to the importance that represent for this sector. For the sport services entities, either in municipal or private sports centres, is vital to know their users opinions, as this will allow them to carry out actions to improve the quality and increase competitiveness in front of other entities. That is why this project developed a study around these two concepts which has enabled us to see their influence in a specific municipal sports centre as well as to know the relationship between them. For data collection, adaptations of SERVQUAL, for the quality, and Net Promoter Score (NPS), for the loyalty, models were used. The validity of these allowed us to give credibility to our results. From here, it has been seen how quality and loyalty are affected by multiple variables as gender of users, age, seniority or hours of attendance to the centre, among others Results that, in some cases, are supported by other studies. There has also been a positive trend towards to direct relationship between quality and loyalty, but not irrefutably.